税收工作，一头连着国计、一头连着民生，与社会经济发展息息相关，在国家治理中更是发挥着基础性、支柱性、保障性的作用。
基层税务所作为直接与纳税人缴费人打交道的执法服务部门，与经营主体打交道多，与百姓联系紧密，是政策落地“最后一公里”的桥梁纽带，也是服务群众“最先一公里”的窗口堡垒。
近年来，国家税务总局遵义国家经济技术开发区税务局第一税务所立足岗位实际，从本地红色文化中汲取奋进养分，积极践行以人民为中心的发展思想，以建设“枫桥式”税务所为核心引擎，聚焦辖区65万纳税人缴费人急难愁盼问题，采用防、疏、解“宅急送”工作法，持续推出“学税堂”“15分钟税费服务圈”“海峰工作室疑难处理中心”等便民服务举措，实现“小事不出所，大事不出局，矛盾纠纷就地化解”，为基层税务治理打造出一片税务新“枫”景。
聚焦“防”：守好办税缴费主阵地
“在岗一分钟，服务60秒。只有认真做好当下的每一件小事，为纳税人缴费人办好每一笔业务，才能做到无愧于岗位职责，赢得纳税人缴费人的认可。”近日，在每日晨会上，窗口服务人员胡蝶向同事们分享心得体会。
要想矛盾少，服务先做好。工作人员的专业度与群众的满意度息息相关，专业高效的服务可以极大地减少矛盾纠纷的发生。该所长黎敏介绍，为提升工作人员业务水平，该税务所坚持每日晨会、每周夕课开展业务培训，通过凝聚和发挥基层智慧，第一时间、最低成本解决问题。
“每日工作前15分钟，在办税服务厅的窗口服务人员都会集中开展一次晨会。”黎敏表示，晨会将政治理论学习、最新税费政策、先进服务理念等作为每日必讲内容，还将近期工作中出现的问题拿出来分享探讨，大家不断找问题、找差距、找不足，在不断发现和解决问题过程中改进服务措施，提升服务效率，增强政治意识，利用“遵税早课”筑牢预防矛盾纠纷的第一道防线。
靶向发力，打造服务精细化。为建立全方位矛盾源头防范机制，该所针对窗口服务易发矛盾纠纷的五方面，制作《办税厅内控指引》，对4大类10余个高风险事项分别建立内控模型。同时大力宣传电子税务局，网上办，掌上办，针对开票、申报等涉及量大的业务，制作“离厅业务温馨提示”“契税缴纳掌上操作图”等图册，让税费缴纳人知税悉税，选用更加便捷的电子办税。
“在终端机上领用发票很方便，不用取号不用排队，自己操作不到2分钟就搞定了，特别好用！现在税务局的服务真的越来越方便了！”感慨于终端机的便捷，个体户罗顺福在使用终端机申领到发票后连连点赞。
此外，该所还设立了多名“厅内巡查管家”。从导税台到办事窗口，身披“红飘带”的管家身影穿梭在大厅的每一个角落，他们时刻注意着大厅内的动向，盯紧着办税服务过程中的每一个环节、每一件小事，以便能及时出现在纳税人缴费人身旁，为群众排忧解难，将可能出现的矛盾纠纷消除在萌芽阶段。
不仅如此，为发挥团队力量，从源头上织牢“防护网”，该所还组建了“红税先锋·税务管家”矛盾化解团队。在每一个人工窗口办事台上，都有一台专属的呼叫器，窗口人员在业务办理过程中遇到问题或纳税人因不理解政策而情绪激动等情况时，可立即点击呼叫器求助，巡查管家、业务管家及时赶赴现场，扑灭可能引发矛盾的“小火苗”，避免矛盾升级。对情况复杂无法在窗口现场处理的，由税务管家将纳税人带至疑难业务处理办公室或调解室进一步处理。
通过一系列组合拳政策，一年多来，该所在大厅内已连续486个工作日无纠纷，服务窗口数量从原来的31个减少为10个，日均业务量从原来的1137户次，减少为321户次，纳税人办税等候时长平均减少80%，窗口业务差错率下降90%，好评率100%。
聚焦“疏”：畅通分级处理主渠道
“以前一直以为只能在窗口代开发票，没想到在互联网上就能开了，简直太方便了，今天税务局的同志教会了我，以后我都可以在家代开发票了！”12月4日，纳税人郑金波在“学税堂”体验了通过电子税务局代开电子发票后由衷感叹道。
郑金波所说的“学税堂”并非一所学校，而是该所西北角，10余台电脑围摆而成的一个便民服务台。在现场，几乎每台电脑前都坐着前来办税的群众，两名工作人员在这里为大家指导服务。
近年来，为落实好“以网上办为主、自助办为辅、办税厅兜底”的服务理念，大力推行“非接触式办税”，该所在办税服务厅设置“学税堂”，现场开展对纳税人缴费人的业务实操培训，通过面对面、手把手、一对一的方式，帮助和辅导纳税人缴费人办理业务。
此外，“学税堂”还会对纳税人办理频次高、出错次数多、操作相对复杂的事项进行梳理整理，制作出标准操作手册或操作视频，提供给纳税人，便于纳税人在家也能学习和操作，帮助纳税人尽早实现足不出户即能办税的目标。
“‘学税堂’主要是为新办企业和网上办税有困难的纳税人提供税费知识培训和电子税务局操作辅导，提升纳税人缴费人税法遵从和网上办税的能力。”黎敏说，岁末年初，前来办税的人员逐渐增多，为分流人员，疏通相应渠道，大厅导税台会根据办事人员所需事项进行科学导流。
不单是人员疏导分流，突发事件也分流。该所还在办税服务厅设置省级劳模创新工作室“海峰劳模窗口服务中心”，随时接受办税厅提交的业务咨询。同时，成立“涉税争议咨询调解中心”，组建由公职律师、税务师、业务骨干、外聘法律顾问、心理咨询师等人员组成的专业调解团队，对争议事项研判解决。
“在大厅，我们发现同类业务二次跑的纳税人后，会与其充分沟通交流，了解纳税人诉求和遇到的问题困难，结合提供的资料、系统内数据查询分析后，再对纳税人遇到的实际问题进行梳理‘诊断’，找准问题症结‘对症下药’，让群众少跑腿多称赞。”黎敏说。
此外，根据事件轻重缓急不同，大厅还会对问题矛盾纠纷进行分级分类处置，一般问题启动一级响应，由税务管家直接处理；复杂问题启动二级响应，由办税厅负责人咨询“线上服务团”或对接业务部门负责人处理；需要多部门甚至跨层级处理的疑难问题启动三级响应，制作《疑难问题报告单》移交“海峰工作室疑难处理中心”或“调解中心”处理。实现简单问题“立马办”，复杂问题“团队办”，特殊问题“用心办”，确保矛盾纠纷化解在源头。
今年以来，“线上服务团”接受并解答业务咨询120余个，海峰工作室疑难处理中心接收处理疑难业务5个，“调解中心”处理纠纷2个。
聚焦“解”：搭建协同共治主平台
“太贴心了，一个窗口就能办理两个部门的事，再也不两头跑了！”
12月7日，汇川区米奇丁当服装店负责人到税务窗口办理清税业务，但系统内无工商登记信息，税务人员立即在“清税信息实时互推”微信群将情况反馈。不到两分钟时间，市场监管部门人员便在系统内重新推送工商登记信息，使其顺利完成了清税业务。
同频共振，融入服务一体化。以上类似的互推消息每天都会在“清税信息实时互推”微信群发生。为便利企业注销环节的业务办理，今年来，该所主动联系区营商环境局、区市场监管局，建立三方人员共同参与的“清税信息实时互推”微信群，遇到需要市场监管部门推送信息的情形，直接到群里联系相关人员即可办理，实现让数据多跑路，群众少跑腿。
“只有不断扩大基层共治‘朋友圈’，才能推动税收治理从‘单打独斗’到‘团队作战’的转变。”国家税务总局遵义国家经济技术开发区税务局党委书记、局长何亚可介绍，针对办税缴费其他堵点难题，该所还与区自然资源局共建“业务同训”，与社保部门携手开展“宣传同步、社区同进”等措施，积极收集税费缴纳人遇到的新难点新问题。通过合作，为解决发票代开，社保非税缴纳“就地办”“就近办”等问题，切实做到急百姓之所急，解百姓之所忧。
此外，需要纳税人离厅后到税务所处理的事项，该所还个性化推出《离厅业务处理温馨提示》，将以往口头一次性告知的事项，改为通过纸质方式告知，并与税务所建立联系机制，对纳税人业务处理情况进行跟踪服务，有效解决了纳税人对一些离厅处理事项“搞不懂、记不住、说不清”的问题，在便利纳税人的同时提高了服务质效，得到纳税人一致好评。
同时，为推动新时代“枫桥经验”的实践运用，对涉税争议纠纷，该所根据实际采用“劳模畅心谈”“律师普法讲”“税收管理员说理”“社区工作员说情”等方法，实现定分止争目标。还定期开展纳税人缴费人参加大厅“体验日”活动，邀请人大代表、政协委员、办税员等作为“税费服务体验师”，参加“学税堂”“纳税人讲给纳税人听”办税学税体验，深入参与“走流程、听建议”活动。
体验服务走进来，便民服务走出去。为进一步优化基层便民服务，打通为民服务“最后一公里”，遵义经开区税务局依托村居社区党群服务中心阵地，着力打造以汇川区仁和苑社区、干田社区为代表的“15分钟税费服务圈”基层税费服务阵地，积极与辖区内农村商业银行、贵州银行合作，构建办理医保缴费“不出村”办税服务新格局。
通过建立“税务+N”协作机制，明确同各个社会治理协作单位的“争议共管”事项，实行税管家和所在社区居委会主任按月互访和开展工作值守，通过工作例会等形式研究解决税费服务难题。
积极引入社会力量，通过发动社区党组织、法律援助律师、人民调解员等外部力量，招募税收志愿者20人，助力解决辖区内纳税人、缴费人在税费业务办理、涉税诉求响应、征纳矛盾调解等方面难题，营造和谐征纳环境。税收志愿者重点对老年人、残疾人等特殊人群开展入户服务，“面对面”连线帮办，“手把手”辅导操作，帮助老年人打破“数字鸿沟”，帮助行动不便人员“无障办理”，让税费服务更显温度。
“这种党建共建、业务共办、服务直达的方式，将办税缴费资源下沉到社区，打造的‘15分钟税费服务圈’是拓展社区党群服务中心功能，推进‘我为群众办实事’的有效举措。”全国人大代表、仁和苑社区党总支书记李英表示，15分钟税费服务圈实现了居民就近办税、马上缴费，为辖区商家提供了家门口、面对面、手把手的服务，让办税缴费更近、更优、更便捷。
截至目前，遵义经开区税务局已建成“税汇享”便民缴费点43个，在2个大型商业圈摆放自助办税终端2台、张贴业务办理二维码，选派25名党员干部组成党员先锋队，公开税费服务热线，为商圈周围人群提供便民、就近、精准的发票办理、税费缴纳、宣传辅导等服务。
贵州日报天眼新闻记者 潘树涛 李政林
编辑 吴浩宇
二审 陈颖
三审 唐正平
