近日，上海铁路监督管理局公布2023年四季度铁路运输服务质量监督情况。

全文如下——

上海铁路监督管理局2023年四季度铁路运输服务质量监督情况

本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过监督检查、投诉核实等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：

一、基本情况

1.监督检查情况。本季度针对辖区内部分铁路站、车开展了中秋国庆假期节前及节后客、货监督检查，同时针对辖区内多条新开通铁路线路开展专项监督检查。

2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉32份，建议1份，表扬1份。

投诉类信件32份均为客运投诉，涉及上海局集团公司20份、南昌局集团公司7份、济南局集团公司5份。其中，因无效投诉和重复投诉的原因不予受理2份。在予以受理的30份中，转由各铁路运输企业协助调查处理16份，直接答复旅客14份。已全部办结。

建议类邮件1份，主要是建议部分铁路车站完善标志标识。

表扬类邮件1份，主要是感谢济南客运段及曲阜东站工作人员认真负责的态度和热情、专业的服务。

二、情况分析

1.监督检查发现问题情况分析。客运方面重点围绕客运安全基础、设施设备状态等方面对新开通高铁客运安全情况进行了监督检查，先后到句容站、金坛站、江阴站、福州南站、福清西站、聊城西站、茌平南站、济南西站等车站开展相关工作。加强杭州亚残运会、第六届上海进博会等重大活动期间的铁路安全监管，重点对安检查危、危险货物运输等关键环节加强盯控，关注客运重点舆情信息。同时开展高铁快运监督检查工作，对辖区部分企业开展综合监督检查。

货运方面对照年度计划，组织开展危险货物运输安全监督检查，对漳州北站接轨的厦门市永宝源物流公司专用线开展集装箱货物运输安全专项执法抽检。

2.投诉举报受理情况分析。本季度收到投诉信件32份，同比下降46%，环比下降35%。有效投诉率94%，同比上升36%，环比上升39%。

按照投诉类别分析，投诉客运安全3份、占比9.4%，投诉服务环节15份、占比46.9%，投诉票务4份、占比12.5%，投诉12306的1份、占比3.1%，投诉设备设施2份、占比6.3%，投诉列车正晚点6份、占比18.8%，投诉其他1份、占比3.1%。详见图1。

投诉服务环节的15份投诉中，投诉服务人员为11份、占比73.3%，投诉进站出站2份、占比13.3%，投诉重点旅客2份、占比13.3%。详见图2。

本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，和上季度一致。受理的投诉信件主要反映出如下问题：一是部分站车工作人员存在言语不规范、服务意识不强、未严格按标作业的情况。二是因为部分列车晚点和停运耽误旅客出行，工作人员未能满足旅客的需求，造成旅客不满。

三、工作建议

1.提高政治站位，坚决扛起维护铁路安全的政治责任。铁路运输企业要认真学习贯彻习近平总书记关于铁路安全生产重要论述和重要指示批示精神，按照全国安全生产电视电话会议部署要求，深刻汲取近期事故教训，举一反三严控各项安全风险，坚持人民至上、生命至上，统筹发展和安全，将维护人民生命安全作为最大的政治任务，清醒认识当前铁路安全生产工作面临的严峻形势，突出高铁和旅客列车安全，围绕从根本上消除隐患、从根本上解决问题，切实履行安全生产主体责任，以高度的政治责任感坚决守住不发生重特大事故的底线红线。

2.紧盯问题强化整改落实，深入推进隐患排查整治。铁路运输企业要针对本季度各项监督检查、评估中发现的问题，加强组织领导、认真梳理分析，高位统筹、推动整改，对暂时无法解决的要制定可靠的安全保障措施，严格落实质量突出问题整改，紧紧围绕控大风险、除大隐患、防大事故，深入推进铁路重大事故隐患排查整治专项行动，坚决堵塞设备设施质量管理漏洞，优化补强安全风险防控措施，确保铁路安全形势和社会大局稳定。

3.强化研判预警，做好春运各项重点工作。在运输组织方面按照“充足安排、按需启动、响应快速、应急有备”的原则，科学预测客流需求和趋势变化，充分挖掘运输潜力，做好运力统筹调配，着力保障物资运输，统筹兼顾客货运输，扎实做好重要能源物资和粮食等重要民生物资运输，保障经济社会稳定运行和居民生活需求。在运输服务方面做到加强信息共享、优化出行体验、提升应急能力、营造温暖氛围，切实做好“平安春运、便捷春运、温馨春运”。

4.回应群众关切，加强客运安全管理，切实提升服务质量。铁路运输企业要继续履行好“首问负责制”，认真对待每份投诉，耐心细致解释，合法合理解决。铁路监管部门将聚焦“监督”职能，督促辖区企业严格按照法定时限处理投诉，提升答复质量，提高投诉处理满意度，确保旅客、货主能“找得到门、找得到人、找得到答复”，不断优化完善运输产品，提高运输服务能力，改善站车环境，提升服务品质。

上海铁路监督管理局

2024年1月19日